Blog

Sprzedaż zdobyła klienta. Można otwierać szampana?

Jeszcze nie.

Z perspektywy klienta sprzedaż nie kończy się w momencie podpisania umowy albo złożenia zamówienia. Klient ocenia całość doświadczenia: dostępność produktu, termin realizacji, komunikację, dostawę, dokumenty oraz sposób rozwiązania ewentualnego problemu.

Dużą część tej obietnicy realizuje później logistyka.

Dlatego rozdzielenie sprzedaży i logistyki na dwa niezależne światy jest jednym z częstszych błędów organizacyjnych.

Klient kupuje obietnicę całej firmy

Handlowiec może przeprowadzić świetne spotkanie i wynegocjować dobre warunki.

Jeżeli jednak zamówienie przyjedzie dwa dni później, w niewłaściwe miejsce albo z błędną dokumentacją, klient nie oceni oddzielnie handlowca i logistyka.

Oceni firmę.

Dlatego proces sprzedaży powinien być projektowany razem z procesem realizacji zamówienia.

Gdzie zaczyna się logistyka?

Nie zawsze w magazynie.

W wielu organizacjach zaczyna się znacznie wcześniej: już podczas ustalania z klientem terminu, wielkości zamówienia, sposobu dostawy czy szczególnych wymagań dotyczących obsługi.

Jeżeli na tym etapie nie zostaną zebrane odpowiednie informacje, kolejne działy próbują je później odzyskać.

Najczęściej w pośpiechu.

Sprzedaż i logistyka potrzebują wspólnych danych

Problem pojawia się wtedy, gdy każdy dział optymalizuje wyłącznie własny fragment firmy.

Sprzedaż chce sprzedać jak najwięcej.

Logistyka chce utrzymać koszty i efektywność operacyjną.

Finanse pilnują budżetu.

Magazyn potrzebuje przewidywalności.

Każdy z tych celów jest uzasadniony. Dopiero zestawione ze sobą pokazują jednak pełen obraz.

Dlatego organizacja potrzebuje wspólnych wskaźników oraz regularnej wymiany informacji.

Technologia nie zastąpi procesu

CRM, ERP, WMS czy TMS mogą być ogromnym wsparciem.

Ale sam fakt posiadania systemu nie oznacza jeszcze, że firma dobrze wykorzystuje znajdujące się w nim dane.

Warto sprawdzić:

• jakie informacje wprowadza sprzedaż,
• które z nich wykorzystują operacje,
• czy dane są uzupełniane we właściwym momencie,
• czy informacje trzeba później przepisywać,
• czy system pomaga podejmować decyzje, czy służy głównie jako archiwum.

Dobrze zaprojektowany przepływ informacji potrafi poprawić proces bez dokładania kolejnego narzędzia.

Wdrożenie klienta też jest procesem

Kto odpowiada za nowego klienta po podpisaniu umowy?

Sprzedaż?

Customer service?

Logistyka?

Operacje?

Najgorsza odpowiedź brzmi: „to zależy”.

Proces wdrożenia powinien jasno określać, kto przekazuje informacje, jakie dane muszą zostać zebrane i w którym momencie odpowiedzialność przechodzi do kolejnego zespołu.

W przeciwnym razie to właśnie klient zaczyna pełnić rolę koordynatora pomiędzy działami naszej własnej firmy.

Dobra logistyka może być przewagą sprzedażową

Cena i produkt są ważne. W wielu branżach można je jednak stosunkowo łatwo porównać.

Znacznie trudniej skopiować organizację, która:

• realizuje zamówienia przewidywalnie,
• szybko reaguje na problemy,
• dostarcza klientowi właściwe informacje,
• potrafi elastycznie reagować,
• dotrzymuje ustalonych standardów.

Logistyka przestaje wtedy być wyłącznie centrum kosztowym.

Staje się częścią wartości, za którą klient chce płacić i dla której zostaje z firmą na dłużej.

W MD Process Consulting patrzymy na sprzedaż, logistykę i operacje jak na elementy jednego procesu. Bo klient również nie dzieli firmy na działy.