Blog

Firma może rosnąć, zdobywać nowych klientów i zwiększać sprzedaż, a jednocześnie coraz gorzej radzić sobie od środka. Więcej zamówień oznacza więcej maili, więcej telefonów, więcej wyjątków i więcej sytuacji, które trzeba „na szybko” rozwiązać.

Przez pewien czas taki model może działać. Problem zaczyna się wtedy, gdy gaszenie pożarów staje się codziennym sposobem zarządzania.

Jak rozpoznać, że problem nie leży już w pojedynczych błędach, ale w procesach?

1. Tylko jedna osoba wie, jak coś zrobić

Jeśli nieobecność jednego pracownika zatrzymuje realizację zamówień, wystawianie dokumentów albo kontakt z konkretnym klientem, firma ma problem.

Wiedza nie może istnieć wyłącznie w głowie jednej osoby.

Dobrze zaprojektowany proces pozwala innemu pracownikowi przejąć zadanie bez wielogodzinnego dochodzenia: „jak my to właściwie robimy?”.

2. Te same informacje są przepisywane kilka razy

CRM, ERP, Excel, mail, kartka na biurku i jeszcze komunikator.

Jeżeli te same dane pojawiają się w kilku miejscach, rośnie nie tylko ilość pracy, ale również ryzyko błędów.

Zanim firma kupi kolejny system, warto sprawdzić sam proces. Technologia nie naprawi źle zaprojektowanego sposobu działania. Może go za to bardzo skutecznie przyspieszyć — razem ze wszystkimi jego błędami.

3. Każdy realizuje ten sam proces inaczej

Jedna osoba wysyła klientowi potwierdzenie. Druga nie.

Jedna sprawdza dostępność produktu przed przyjęciem zamówienia. Druga robi to później.

Jedna zapisuje ustalenia w CRM. Druga zostawia je w swojej skrzynce mailowej.

To często nie jest problem pracowników. To sygnał, że organizacja nie stworzyła jednego, czytelnego standardu pracy.

4. Sprzedaż obiecuje coś, czego operacje nie mogą zrealizować

To jeden z najbardziej kosztownych problemów procesowych.

Klient słyszy: „damy radę”.

Dopiero później logistyka, produkcja albo dział operacyjny dowiaduje się, że trzeba znaleźć sposób, aby rzeczywiście dać radę.

Jeżeli sprzedaż i operacje pracują na różnych informacjach, konflikt jest właściwie wpisany w proces.

5. Pracownicy są bardzo zajęci, ale proces trwa długo

Duża liczba zadań nie zawsze oznacza wysoką efektywność.

Produkt może czekać.

Dokument może czekać.

Klient może czekać.

Decyzja może czekać.

W samym procesie ktoś pracuje przez kilkanaście minut, ale jego pełna realizacja zajmuje trzy dni.

Dlatego analizując proces, warto patrzeć nie tylko na czas wykonywania czynności, ale również na czas oczekiwania pomiędzy nimi.

6. Te same problemy regularnie wracają

Jeżeli zespół po raz kolejny rozwiązuje tę samą reklamację, pomyłkę albo opóźnienie, prawdopodobnie leczony jest skutek zamiast przyczyny.

Pytanie nie powinno brzmieć wyłącznie:

„Kto popełnił błąd?”

Znacznie ciekawsze jest:

„Co w procesie pozwoliło na powstanie tego błędu?”

7. Nikt nie potrafi powiedzieć, gdzie dokładnie powstaje problem

To moment, w którym szczególnie przydatne staje się mapowanie procesu.

Rozpisanie kolejnych działań, decyzji, przepływu informacji i odpowiedzialności bardzo szybko pokazuje miejsca, których nie widać z perspektywy pojedynczego stanowiska.

Czasami największy problem znajduje się nie w jednym dziale, ale dokładnie pomiędzy dwoma działami.

Od czego zacząć?

Nie od rewolucji.

Najpierw trzeba zobaczyć, jak proces naprawdę wygląda dzisiaj — nie jak powinien wyglądać według procedury.

Dopiero później można szukać zbędnych czynności, przestojów, błędów, powtórzeń i miejsc, w których odpowiedzialność jest niejasna.

Dobra optymalizacja procesu nie polega na tym, żeby ludzie pracowali szybciej.

Polega na tym, żeby organizacja przestała utrudniać im pracę.

MD Process Consulting wspiera firmy w diagnozowaniu, mapowaniu i usprawnianiu procesów oraz tworzeniu standardów, które można rzeczywiście stosować w codziennej pracy.